nowości
  • Nowe eKursyWprowadziłem NOWE eKursy do samodzielnej nauki. Pobierasz materiały i uczysz się kiedy chcesz. Gdy potrzebujesz, materiały masz zawsze pod ręką. Otrzymujesz: Podręcznik z materiałem szkoleniowym i ćwiczeniami, Materiał szkoleniowy wideo zawierający przykłady, sposoby i metody, Prezentacje wykorzystywane [...]
  • Osioł, owca, lis czy sowaCzy jesteś przekonany, że zawsze potrafisz podejmować właściwe decyzje? Zobacz siebie w metaforze czterech zwierząt obrazujących cztery postawy negocjacyjne. Obejrzyj lekcję nr 7 z cyklu 60 Sekundowych Lekcji Negocjacji i [...]
  • Klucz do sprzedażyNajwiększym problemem w budowaniu relacji sprzedażowej jest próba natychmiastowej sprzedaży albo próba składania dużych obietnic. Pomyśl na chwilę o tym, jak myślą klienci. Stań w ich butach. Kiedy klient ma problem, który [...]

Kiedy obiekcje klienta są manipulacją?

Obiekcje klienta mogą być przejawem jego niepewności, niewiedzy, niepełnego zaufania lub niezdecydowania. Tak jest zwykle w początkowych fazach cyklu sprzedaży, gdy klient przygotowuje się do podjęcia decyzji o zakupie.

W fazie negocjacji mogą pojawić się inne formy obiekcji, będące świadomą lub nieświadomą manipulacją. Przez manipulację należy rozumiećpróbę wywierania na Ciebie presji poza merytorycznej i sprowokowanie Cię do działań i ustępstw wbrew Twej woli. Taka manipulacja oddziałuje na Twoje emocje wywołując obawę lub strach przed stratą. Próbując nami manipulować klienci najczęściej próbują wywołać u nas obawę przed utratą zamówienia. Tak opisana manipulacja jest metodą siłową, charakterystyczną dla negocjacji „Klient WIN – dostawca LOSE”.

Typowymi formami manipulacji związanymi z formułowaniem obiekcji są:

  • Szantaż

Klient stawia swoje warunki np. związane z ceną i terminami realizacji oraz komunikuje, że jeżeli nie zgodzimy się na te warunki to zakupi od innego dostawcy.

  • Mała prośba

Po zakończeniu negocjacji, gdy wszystko wygląda, że jest ustalone, przed podpisaniem zamówienia klient zwraca się z małą prośba np. o dodatkowy rabat.

  • Nieobecny Decydent

W trakcie negocjacji klient stwierdza, że jego szef (nieobecny na spotkaniu) nigdy nie zgodziłby się na przez Ciebie warunki.

  • Lekceważenie

Przyszedłeś na negocjacje i dowiadujesz się, że Twój rozmówca jest jeszcze zajęty i musisz poczekać. Nie wiadomo jak długo, może nawet kilkadziesiąt minut.

  • Brak czasu

Przyszedłeś na negocjacje i otrzymujesz wiadomość, że Decydent ma tylko 15 minut, bo potem musi wyjść.

  • Zgrana płyta

W trakcie negocjacji klient uparcie powtarza te same kwestie w ogóle nie reagując na Twoje argumenty i wyjaśnienia.

  • Straszenie

W trakcie negocjacji klient straszy Cię tym, że od konkurencji dostał dużo lepszą ofertę.

Jeżeli spotkasz się z próbą manipulowania Tobą, to przede wszystkim powstrzymaj się od następujących działań:

  • Nie daj się sprowokować – nie reaguj spontanicznie,
  • Nie działaj pod presją własnych emocji,
  • Nie spiesz się,
  • Nie podejmuj spontanicznych decyzji. 

Jak bronić się przed byciem zmanipulowanym?

Ważnym elementem obrony jest samouświadomienie sobie, że to próba manipulacji. Bez tego będziesz poddawał się manipulacji nie będąc świadomym, co się dzieje. Jeżeli masz podejrzenie manipulacji, poproś o czas, czyli zrób przerwę w negocjacjach, przygotuj się i zadaj pytania wyjaśniające, które dadzą Ci odpowiedzi na pytania – Co się dzieje? O co chodzi? Jakie są intencje klienta? Jeżeli odpowiedzi sprowadzają się do próby zastraszenia, to masz ewidentnie do czynienia z próbą manipulacji.

Co zrobić?

  1. Jeżeli klient usiłuje wywrzeć na Tobie presję czasu, przerwij negocjacje i umów się na kolejne spotkanie. Manipulacja jest jak blef, a więc najczęściej nieprawdą jest, że nie można umówić się na kolejny termin.
  2. Jeżeli klient straszy Cię konkurencja, zapytaj w czym Twoja oferta różni się od oferty konkurencji. Po odpowiedzi, że ceną, zapytaj w czym jeszcze się różni. To pozwoli Ci oszacować, czy hipotetycznie tańsza oferta konkurencji jest równie atrakcyjna jak Twoja w pozostałych aspektach.
  3. Jeżeli klient ponownie otwiera negocjację kwestii, które zostały już wcześniej ustalone, to pokaż, że powrót do jednej kwestii pociąga za sobą powrót do wszystkich kwestii, a wiec można powiedzieć, że wracacie do punktu wyjścia i negocjacje zaczynają się od początku. 

Podsumowanie

Wiesz już, że obiekcje klienta dzielą się ze względu na jego intencje na:

  • Wynikające z braku wystarczającej wiedzy i zaufania klienta, oraz
  • Wynikające z jego chęci wywarcia na Ciebie presji, abyś łatwiej zgodził się na niekorzystne dla Ciebie warunki. Są to manipulacje.

Dlaczego to ważne

Jeżeli klient zgłasza obiekcje, gdyż ma obawy, to Twoim zadaniem jest pomóc mu rozwiać jego obawy. Jeżeli klient chce Tobą manipulować, to musisz się bronić.

Wnioski dla przedstawiciela handlowego

Najlepszym sposobem na zweryfikowanie intencji klienta jest zadanie mu otwartych pytań odkrywających jego prawdziwe intencje. Zacznij od pytań, a nie od argumentów lub ustępstw.

Wnioski dla menedżera sprzedaży i przedsiębiorcy

Twoi przedstawiciele handlowi pracują w warunkach dużego stresu. Mogą nie mieć dość odporności, aby rozpoznać i odeprzeć atak manipulacji. Rozmawiaj z nimi o tym, pokazuj dobre praktyki z własnego doświadczenia oraz inicjuj wymianę doświadczeń na temat obrony przed manipulacją w ramach Waszego zespołu. To im da wiedzę i siłę, której potrzebują.

 

[/wp-members]

Aby otrzymać dostęp do pełnej treści artykułu – zaloguj się.

Nowi użytkownicy mogą uzyskać uzyskać bezpłatny dostęp do artykułów i filmów w bazie wiedzy serwisu Selling4Results oraz możliwość ich komentowania, rejestrując się w serwisie – zajmie Ci to 30 sekund! >> Zarejestruj się.

PS. Rejestracja nie wiąże się z opłatami – dostęp do bazy wiedzy jest nieodpłatny. Wrażasz jedynie zgodę na otrzymywanie newslettera. Zapraszam!

* * *

UWAGA: Darmowe szkolenia dla użytkowników Selling4Results

Organizuję szkolenia on-line, czyli webinary w Internecie, w których możesz uczestniczyć nie wychodząc z domu. Zapraszam Cię do wzięcia udziału. Nie ma opłat.

Zobacz temat najbliższego webinaru i zarejestruj się » czytaj więcej

skorzystaj-z-wiedzy-ktora-zapewnia-sukces

VN:R_U [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)

4 komentarz(y)

  1. Marcin 10:50, maj 06, 2015

    Wydaje mi się że jeśli straszenie konkurencją JEST uzasadnione, np. są tańsi a poza tym niewiele się różnią. To nie jest to już manipulacja tylko merytoryczny argument ze strony klienta. Zawsze jest jakaś konkurencja.

  2. Bohdan Author 11:09, sty 23, 2014

    Paulino, dziękuję za uznanie dla treści artykułu :-) Bardzo często handlowcy, będąc nieświadomym tego, co dzieje się w relacji z kupującym, starają się analizować wyrażane w formie manipulacji obiekcje i szukają logicznych odpowiedzi na takie ataki manipulacyjne. Jest to niestety bez sensu. Atak manipulacyjny, niezależnie od tego czy jest realizowany świadomie (z premedytacją) czy nieświadomie (gdyż „ten typ tak ma”), jest zawsze atakiem emocjonalnym mającym na celu wytrącenie drugiej strony z przestrzeni logiki i rozsądku. Jeżeli atak uda się, to natychmiast po nim idą żądania ustępstw. Atakujący liczy, że osłabiony rozmówca zgodzi się na ustępstwa.

  3. Paulina 10:24, sty 23, 2014

    Wydrukować wielkimi literami i powiesić niektórym przed nosem… ;-)

Tylko zarejestrowani użytkownicy mogą zostawić komentarz.