nowości
  • Nowe eKursyWprowadziłem NOWE eKursy do samodzielnej nauki. Pobierasz materiały i uczysz się kiedy chcesz. Gdy potrzebujesz, materiały masz zawsze pod ręką. Otrzymujesz: Podręcznik z materiałem szkoleniowym i ćwiczeniami, Materiał szkoleniowy wideo zawierający przykłady, sposoby i metody, Prezentacje wykorzystywane [...]
  • Osioł, owca, lis czy sowaCzy jesteś przekonany, że zawsze potrafisz podejmować właściwe decyzje? Zobacz siebie w metaforze czterech zwierząt obrazujących cztery postawy negocjacyjne. Obejrzyj lekcję nr 7 z cyklu 60 Sekundowych Lekcji Negocjacji i [...]
  • Klucz do sprzedażyNajwiększym problemem w budowaniu relacji sprzedażowej jest próba natychmiastowej sprzedaży albo próba składania dużych obietnic. Pomyśl na chwilę o tym, jak myślą klienci. Stań w ich butach. Kiedy klient ma problem, który [...]

Budowanie relacji w rozmowie telefonicznej

Wyobraź sobie, że telefonuje do Ciebie osoba, której nie znasz. Ma do Ciebie jakąś sprawę i uważa, że telefonuje do Ciebie z ważnego powodu. 

Dla Ciebie taki telefon jest zaskoczeniem. Jak zwykle reagujesz w takiej sytuacji? Prawdopodobnie pierwsze słowa, które usłyszysz zdecydują o Twojej reakcji. Jakie są możliwości?

  1. Słyszysz rutynowy głos z formułą pytania o potwierdzenie Twoich danych. Jakie jest Twoje skojarzenie? „Kolejny spam telefoniczny”. Reakcja: odrzucić.
  2. Słyszysz w słuchawce pytanie: „ Czy nie przeszkadzam?” Jaka jest T woja pierwsza myśl: „Oczywiście, że przeszkadzasz”. Reakcja: odrzucić.
  3. Słyszysz: „Nazywam się ABC, reprezentuję firmę XYZ i chciałbym przedstawić…” – przestajesz słuchać po trzecim słowie. Czekasz, aż rozmówca zrobi przerwę w potoku słów, aby zaczerpnąć oddech, aby powiedzieć, że nie jesteś zainteresowany.

Przykładów takich można mnożyć.

Nigdy nie masz szansy na zrobienie drugiego dobrego pierwszego wrażenia. W związku z tym przygotuj i  przećwicz rozpoczęcie rozmowy w sposób, który złamie zasady i zablokuje rutynowe reakcje rozmówcy.

Ostatnio wykonałem kilka telefonów. W pierwszym przypadku poszperałem w Internecie i znalazłem aktualną wiadomość o nowej inicjatywie firmy mojego rozmówcy. Telefonując do asystentki zacząłem od entuzjastycznego nawiązania do tego wydarzenia. Zaskoczona Pani z uśmiechem zapytała mnie „ A z kim mam przyjemność?”. Na co powiedziałem z uśmiechem „Ach rzeczywiście, zapomniałem przedstawić się”. Nawiązaliśmy relację, która pozwoliła na przeprowadzenie rozmowy, którą planowałem.

Przed koleją rozmową dowiedziałem się telefonicznie na recepcji firmy, do której planowałem zatelefonować, jak nazywa się asystentka zarządu. Następnie sprawdziłem media społecznościowe, gdzie okazało się, że mamy wirtualnie wspólnych znajomych.

W myśl zasady, że znajomi naszych znajomych są naszymi znajomymi, wykonałem kilka telefonów i dowiedziałem się, że asystentka zarządu interesuje się samochodami. Nie jest to typowe dla większości kobiet i postanowiłem to wykorzystać w rozmowie.

Rozpocząłem rozmowę od przedstawienia się i nawiązania do faktu, że mamy wspólnych znajomych na fejsie oraz zapytałem, czy to prawda, że interesuje się samochodami.

Rozmowa nabrała miłego charakteru, ale po wymianie dwóch-trzech zdań o samochodach pani zadała mi rutynowe pytanie, w jakiej sprawie dzwonię?

Przedstawiłem krótko moją działalność (20 sekund autoprezentacji) i nawiązałem do jednego z moich styczniowych newsletterów, który zatytułowałem Sesto Elemento (zobacz J). Moja rozmówczyni zainteresowała się i poprosiła o przesłanie tego newslettera. Wtedy zapytałem „ Gdybym poprosił Panią o pomoc w umówieniu mojego spotkania z Pani szefem, to czy zgodziłaby się Pani mi pomóc?”

Jak sądzicie, jaką odpowiedź usłyszałem?

„A ile czasu potrzebuje Pan na to spotkanie?”

To pytanie świadczy, że moja rozmówczyni zastanawia się „jak” uzgodnić spotkanie, a nie „czy” pomóc mi w umówieniu spotkania.

Jakie wnioski wypływają z powyższych przykładów?

Możesz telefonować bez przygotowania (cold calling) i wtedy Twoja skuteczność wyniesie 5 – 10%. Czyli na 100 wykonanych telefonów, bądź przygotowany, że spotkasz się z 90-95 odmowami. Czy stać Cię na taką liczbę strat okazji sprzedażowych?

Możesz przygotować się indywidualnie do każdej rozmowy. Inteligentne rozmowy, w przeciwieństwie do rozmów bez przygotowania, mogą zapewnić Ci skuteczność w 8 na 10 telefonów.

Podstawowa reguła budowania relacji w rozmowie telefonicznej jest następująca:

1. Zbuduj ciekawość

Złam schemat i nie daj zaklasyfikować się do spamboksu. Możesz niekonwencjonalnie rozpocząć rozmowę, nawiązać do wspólnych elementów lub do aktualnych informacji o firmie lub rozmówcy.

2. Zbuduj zainteresowanie

Nie wyliczaj cech firmy i produktu, nie zachwalaj i nie przekonuj. Opowiedz np. ciekawą historię. Lub niekonwencjonalnie przedstaw się.

3. Zbuduj potrzebę – wartość dla klienta

Możesz powiedzieć o korzyściach, jeżeli przygotowałeś się opracowując swoje punkty referencyjne (zobacz artykuł, nagranie webinarium).

Możesz otworzyć rozmowę o potrzebach zadając pytania otwarte.

4. Zbuduj zaufanie

Uważnie słuchaj, zadawaj otwarte pytania i nie polemizuj. Okaż zainteresowanie, cierpliwość i empatię. Pozwól klientowi myśleć, mówić i działać w jego tempie.

5. Wyczuj moment, gdy możesz poprosić o umówienie spotkania

Bądź konkretny. Ustal dokładny termin, godzinę, czas trwania i miejsce spotkania. Potwierdź emailem termin spotkania.

Przeskakiwanie powyższych etapów i nagabywanie klienta o spotkanie zburzy jego zaufanie do Ciebie i przestanie on postrzegać Cię jako potencjalnie wartościowego partnera, a zaszufladkuje Cię do telemarketerów, czyli do spamboksu.

Post scriptum

Nie daj zwieść się pozornym obiekcjom, typu:

  • „Nie jesteśmy zainteresowani”
  • „Proszę przesłać email na ogólny adres firmy”
  • „Nie mamy czasu”
  • „Proszę przesłać ofertę”
  • „Proszę zadzwonić za miesiąc”
  • Itp.

Każda taka odpowiedź oznacza tylko jedno: że nie złamałeś schematu na tyle, aby nie dać zaklasyfikować się do spamboksu. Czujesz się winny? Niepotrzebnie. Nikt nie jest doskonały i nie ma takiej możliwości, aby zawsze wygrywać. Co więc możesz zrobić?

Nie dyskutuj z pozornymi obiekcjami i nie staraj się przekonać rozmówcy „na siłę” oraz nie „wypraszaj” akceptacji. Chodzi o to, abyś nie utrwalał chwilowego wizerunku akwizytora / telemarketera. Jeżeli czujesz, że rozmowa nie przynosi pożądanych rezultatów, po prostu zakończ z uśmiechem. Następnie zastanów się, co mógłbyś zrobić inaczej, gdybyś cofnął czas. W ten sposób uczysz się na błędach. Przeanalizuj, co nie zadziałało i jak to zmienić w kolejnych rozmowach.

Do potencjalnych klientów, którzy Cię odrzucili, możesz ponownie telefonować po miesiącu. Mało kto będzie pamiętał poprzednią rozmowę i masz szansę na sukces w „drugim podejściu”.

I jeszcze jedno.

Wyciągaj wnioski z sukcesów. Analizuj starannie rozmowy, które zakończyły się sukcesem i utrwalaj w sobie działania, które przynoszą pożądany rezultat.

Dlaczego to ważne

Dokonaj wyboru: Czy stać Cię na to, aby wykonywać 100 „zimnych” telefonów dziennie i tracić 95% okazji sprzedażowych? Czy też Twoja baza potencjalnych klientów jest na tyle wartościowa oraz nie tak liczna, że będziesz przygotowywać się indywidualnie, aby prowadzić przygotowane rozmowy?

Wnioski dla handlowców

Budowanie „propozycji wartości” dla rozmówcy, szukanie punktów wspólnych i punktów „zaczepienia” jest ciekawym i rozwijającym procesem. Sam wiele nauczysz się i wpłynie to na wzrost Twojej skuteczności w trakcie spotkań. Wiem, że wymaga to wysiłku, kreatywności i poświęcenia czasu. Być może pojawia się w Twojej głowie myśl, że to i tak nic nie da. Ta myśl jest jak pozorna obiekcja Twoich rozmówców. Nie daj się jej zwieść i poddać.

Wnioski dla menedżerów i przedsiębiorców

Naciskanie na wykonywanie dużej liczby telefonów przez Twoich handlowców nie zawsze ma sens. Ilość nie zawsze musi przechodzić w jakość. Zastanów się, do jakich klientów sprzedajecie, jak liczna jest baza potencjalnych odbiorców i podejmij decyzję, jak powinien wyglądać proces telefonicznego umawiania spotkań. Pomiędzy „zimnymi” telefonami i telefonami z indywidualnym przygotowaniem, jest obszerna przestrzeń na ustalenie najbardziej skutecznych metod umawiania pierwszych spotkań z nowymi klientami. Twoją rolą powinno być ustalenie tego procesu, a następnie monitorowanie realizacji oraz konsekwentna weryfikacja skuteczności poprzez uczenie się na sukcesach i porażkach.

 

* * *

UWAGA: Darmowe szkolenia dla użytkowników Selling4Results

Organizuję szkolenia on-line, czyli webinary w Internecie, w których możesz uczestniczyć nie wychodząc z domu. Zapraszam Cię do wzięcia udziału. Nie ma opłat. Zobacz temat najbliższego webinaru i zarejestruj się » czytaj więcej

skorzystaj-z-wiedzy-ktora-zapewnia-sukces

VN:R_U [1.9.22_1171]
Rating: 10.0/10 (1 vote cast)
Budowanie relacji w rozmowie telefonicznej, 10.0 out of 10 based on 1 rating

2 komentarz(y)

  1. Karol 22:46, lut 10, 2014

    Bardzo dziękuję, że zajął się Pan moimi wątpliwościami wyrażonymi w poprzednim komentarzu. Przyznaję, że jest u mnie standardem prośba klienta o przesłanie oferty, co też czynię. Taką prośbę czasem zgłasza sekretarka nie przepuszczając mnie dalej, a czasem już właściwa osoba decyzyjna. Jeśli mam być szczery to bardzo dobrze rozumiem prośbę o przesłanie oferty, bo ja operuję z Warszawy, a klienci są z całej Polski, a dodatkowo niska wartość zamówienia często nie wymaga spotkania. Z drugiej strony oferta ma konkretne parametry i trzeba je jakoś przedstawić i oferta przesłana elektronicznie jest bardzo wygodna bo zawiera potrzebne informacje. Po przesłaniu oferty daję klientowi około tygodnia czasu i albo on się odzywa, albo ja i próbuję zamknąć sprzedaż. Z uwagi na specyfikę tego modelu sprzadaży, to na pisemniej ofercie ciąży główny ciężar sprzedaży. Zwykle to ja odzywam się do klienta i pytam o opinie co do oferty. Co Pan myśli o tym modelu? Czy lepiej byłoby go porzucić i zwiększyć nacisk na kontakt telefoniczny?

    • Bohdan G. Author 22:05, lut 11, 2014

      Jeżeli prośbę o ofertę zgłasza sekretarka, to jest to komunikat, że nie chce zajmować się Pana sprawą. Oferta trafia najczęściej do kosza. Jeżeli o ofertę prosi decydent po rozmowie z Panem to sytuacja jest diametralnie różna. Pana model sprzedaży ma szansę świetnie działać, jeżeli w rozmowie telefonicznej „odkryje” Pan potrzeby i oczekiwania decydenta i wyśle Pan ofertę dedykowaną w odpowiedzi na jego potrzeby.

      Proponuję położyć nacisk na rozmowę z decydentem i w tej rozmowie dowiedzieć się jaki ma problem lub czego może oczekiwać w obszarze Pana oferty. I pod koniec pierwszej rozmowy, ale przed wysłanie oferty proponuję umówić się na kolejną rozmowę. Będzie Pan miał przyczółek do dalszego kontaktu z klientem.

Tylko zarejestrowani użytkownicy mogą zostawić komentarz.